加拿大稅務局（CRA）罕見公開承認：即便經過 100 天服務改革，提升了來電接聽率，也“永遠不可能”達到 100% 的接聽水平。這一表態立即引發全網熱議，尤其是在全國數百萬納稅人依賴 CRA 獲取報稅、福利及賬戶協助的背景下。


來電接聽率翻倍，但官方公開表示：不可能做到100%

CRA 助理局長 Mélanie Serjak 在發布會上強調，100 天改革計劃的確把“獨立來電接聽率”從 35% 提升到超過 70%，但直言這已經是現實中能達到的極限。她指出，CRA 每年接聽 超過 3,000 萬個電話，“在財政受限的情況下，100% 全部接通不具可行性，也不符合全球同類型機構的運營常態。”曾經在某些周，接聽率最高觸及 92%，靠的是延長外包合約與回聘 1,250 名員工。此番言論說明 CRA 接聽能力提升有限，未來也難以突破瓶頸。

數字化工具成主軸：減少人力依賴，降低電話量

CRA 強調，通過數字化與自動化來減少來電量，是其改革核心。

目前進展包括：

找回賬號或密碼可全程線上完成，減少約 30 萬通電話

新功能“Manage Balance”可讓用戶自主支付賬戶欠款，已被使用 23,000 次

改版 GenAI 聊天機器人，可回答更複雜問題，使用率激增 240%

callback 功能已處理超過 59,000 個預約回電需求

CRA 表示，目標不是讓所有電話被人工接聽，而是讓相當比例需求轉到線上自助服務。

關鍵業務處理速度改善，但仍未達標

100 天改革也帶來部分加速效果：兒童福利處理時間：從 19 周降至 13 周，殘障稅務抵免：從 15 周降至 11 周。但 CRA 承認距離官方服務標準仍有差距，希望在報稅旺季前進一步改善。

審計、人手、預算壓力仍未解決

隨著聯邦政府進行全面支出審查，CRA 至今無法確定未來是否會遭遇裁員。發言官 Maxime Guénette 表示：“我們無法保證不會有裁員，決策尚未完成。”這意味著當前擴充的人力與服務質量，可能隻是暫時狀態。電話量巨大，服務壓力短期難緩解報稅季節每天高達 30 萬通來電，即使今年春季會把接線人員臨時擴充到 4,500 人，CRA 也坦言：“即便如此，也很可能無法維持 70% 的接聽率。”官方的論調十分明確：電話不是 CRA 希望繼續擴大的服務方式。在高通脹、報稅複雜度不斷上升的背景下，納稅人可能需要越來越多依賴 CRA 的線上功能，而非撥打電話尋求幫助。

來源：https://www.ctvnews.ca/canada/article/no-the-cra-will-never-answer-100-of-your-calls-administrator-says/